為切實(shí)保障供暖質(zhì)量，深入了解用戶(hù)需求，把民生溫度落到實(shí)處，10月29日晚，毫沁營(yíng)分公司啟動(dòng)全員“訪(fǎng)民問(wèn)暖”專(zhuān)項行動(dòng)，以“聽(tīng)民聲、問(wèn)民暖、解民憂(yōu)”為核心，深入用戶(hù)家中開(kāi)展暖心服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)筑牢民生供暖防線(xiàn)。
精心部署，構建全覆蓋走訪(fǎng)體系
毫沁營(yíng)分公司全員上下高度重視此次行動(dòng)，成立由分工公司領(lǐng)導班子牽頭的專(zhuān)項工作小組，10月29日下午召開(kāi)了專(zhuān)項工作部署會(huì )議，一線(xiàn)運營(yíng)所根據服務(wù)轄區內各小區實(shí)際情況，制定詳細實(shí)施方案，分公司全體環(huán)節干部以3-4人為一隊，組建多支走訪(fǎng)小隊，明確全員參與工作機制。走訪(fǎng)范圍重點(diǎn)覆蓋老舊小區、新接入供熱小區及歷史低溫用戶(hù)區域。同步聯(lián)動(dòng)社區、物業(yè)，形成工作合力，確保走訪(fǎng)無(wú)盲區、服務(wù)無(wú)死角 。走訪(fǎng)前，分公司分管經(jīng)營(yíng)工作負責人對全體環(huán)節干部開(kāi)展供熱技術(shù)、溝通技巧及用戶(hù)基礎情況專(zhuān)項培訓，統一配備《“訪(fǎng)民問(wèn)暖”記錄表》及測溫工具，為精準服務(wù)奠定基礎。
深入一線(xiàn)，精準排查解民憂(yōu)
專(zhuān)項工作部署會(huì )議結束后，下午五點(diǎn)三十分，各小隊攜記錄表、服務(wù)卡等物資，奔赴所屬分包小區?；顒?dòng)中，工作人員深入用戶(hù)家中，面對面詢(xún)問(wèn)供暖需求，實(shí)地檢測室內溫度，細致排查管道是否存在跑冒滴漏、堵塞等問(wèn)題。對室溫達標、供暖滿(mǎn)意的用戶(hù)，認真傾聽(tīng)服務(wù)改進(jìn)建議。同時(shí)對年邁或工作繁忙無(wú)暇前往收費大廳繳納熱費的用戶(hù)，進(jìn)行細致服務(wù)，幫助用戶(hù)查詢(xún)繳費編號，協(xié)助其完成線(xiàn)上繳費業(yè)務(wù)；對反映溫度不達標、管道故障的用戶(hù)，現場(chǎng)“把脈問(wèn)診”，能即時(shí)解決的立即開(kāi)展排氣、疏通等處理，當時(shí)無(wú)法解決需專(zhuān)業(yè)維修的，當場(chǎng)建立臺賬，明確整改時(shí)限與責任人。針對投訴用戶(hù)，安排專(zhuān)人逐一回訪(fǎng)解釋?zhuān)_保用戶(hù)訴求事事有回應。
截至目前，各小隊累計走訪(fǎng)9個(gè)小區共計648戶(hù)住戶(hù)，收集意見(jiàn)、建議15條，發(fā)放暖心服務(wù)卡80余張，為6戶(hù)用戶(hù)清洗濾網(wǎng)、排氣，現場(chǎng)解決供熱問(wèn)題3個(gè)。
閉環(huán)管理，提升服務(wù)暖民心
為保障問(wèn)題整改實(shí)效，毫沁營(yíng)分公司建立“收集-研判-整改-反饋”閉環(huán)機制，每日梳理走訪(fǎng)數據，對共性問(wèn)題統籌制定解決方案，對個(gè)性問(wèn)題實(shí)行“一對一”跟進(jìn)。同時(shí)，暢通分公司“3913333”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、運營(yíng)所客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)等反饋渠道，發(fā)放供熱“便民服務(wù)卡”，落實(shí)24小時(shí)值班值守制度，確保用戶(hù)反應問(wèn)題快速響應、及時(shí)處置，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)與精準施策，進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
下一步，毫沁營(yíng)分公司將持續深化全員“訪(fǎng)民問(wèn)暖”長(cháng)效機制，緊盯問(wèn)題整改“最后一公里”，并以此次活動(dòng)為契機，扎實(shí)推進(jìn)“真誠送暖 情系萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨，在努力提升分公司收費率的同時(shí)，全力提升供熱保障能力及客戶(hù)服務(wù)能力，讓群眾在寒冬中既暖身，更暖心。
